Lepšia infolinka
Pomáhame krízovému štábu urobiť oficiálnu infolinku dostupnejšiu a užitočnejšiu pre všetkých ľudí.
Ako chceme vylepšiť infolinku?
Vyššia technická kapacita systému
- Priepustnosť, schopnosť zvládnuť množstvo hovorov naraz
- Stabilita a robustnosť
Používanie analytiky na zlepšovanie kvality systému
- Logovanie všetkých hovorov, prijatých, odmietnutých, predčasne ukončených, vrátane ich IVR volieb
- Po skončení hovoru agent zachytí tému hovoru (kategória) a v prípade potreby napíše poznámku, o čo išlo. Témy, ktoré sa objavujú často by mali byť spracované do self-help systému (chatbot)
- Iteratívne zlepšovanie IVR systému, prípadne škálovanie technickej platformy
Efektívna organizácia práce
- Zachytenie čo najviac potrebných informácií cez IVR voľby alebo ešte skôr cez chatbot - toto uľahčí prácu agentom, skráti potrebný čas hovoru.
- Možnosť pre agentov pripájať sa z ľubovoľného miesta, čo umožňuje prácu z domu, prácu z karantény, prípadne aj efektívne zapojenie pracovnej sily z celej SR
- Minimálne dve línie agentov - prvá línia by mala riešiť najbežnejšie veci, ktoré dokáže vyriešiť v rámci navrhnutého scenára. Neobvyklé požiadavky môžu eskalovať na druhú líniu.
Istota na strane klienta
- Každý hovor zaznamenaný, v prípade neúspešného hovoru SMS v zmysle “vieme o vás, budeme vám volať späť približne o …”.
- Za začiatku hovoru správne nastavené očakávania - “na čo slúži táto linka”
- Po skončení hovoru uisťujúca SMS “ďakujeme za váš hovor, spolu to zvládneme” a možnosť ohodnotiť spokojnosť na webe
Integrácia s inými systémami
- Podľa IVR volieb zobraziť agentovi príslušný knowledge base článok
- Ak treba zavolať späť, vytvoriť ticket v systéme
Interné zdieľanie informácií
- Agenti musia mať platformu, z ktorej sa dozvedajú aktuálne informácie (zmeny)
- Štandardizované odpovede na najbežnejšie typy problémov (namapované na príslušné IVR cesty)